Wat misschien nog wel het allerbelangrijkste is van onverwachte situaties, ook al kun je in het begin nog niet alles oplossen, is iemand het gevoel geven dat hij/zij zich gehoord voelt. Als je in een klap; met een zin, iemand rustig kunt krijgen heb je voor het grootste gedeelte je doel al bereikt.
Afgelopen vrijdag toen in Utrecht chaos uitbrak in verband met een brand kon ik via online nieuwskanalen snel overbrengen wat er aan de hand was terwijl ik begreep dat men ter plekke niet of nauwelijks wist wat er gebeurde. Dat lijkt de omgekeerde wereld en dat was het ook. Doordat ik snel en effectief informatie kon overbrengen, kon de ander daardoor ook snel en effectief handelen.
Het inzetten van social media bleek betrouwbaarder dan de standaardmethodes. Sterker nog, de standaardmethodes bleken achterhaald. Via Twitter zou de NS er bovenop moeten zitten, vooral toen. Ik heb de indruk dat dit nu al wat sneller gaat, de twitterpersoon bij @NS_online gaat in op vragen en suggesties.
Mensen willen niet het gevoel krijgen van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Men wil graag heel even een antwoord op hun vraag en kan het antwoord op die vraag, helaas, niet (meteen) gegeven worden een tussenstand horen of in iedergeval het gevoel krijgen dat iemand met interesse naar hun vraag geluisterd heeft. Informatievertrekking is een vak op zich; ook op een site moet iemand snel alles kunnen vinden. Via Twitter, Facebook en blogs zou de informatie snel en toereikend moeten zijn. En dat betekent serieuze mankracht. Het idee een Twitterfountainscherm in Utrecht CS te plaatsen is daarom niet eens zo’n gek idee. Van de burger moeten we het in deze dan ook hebben.
[Overigens stond ik in Den Haag te wachten op een trein en waren alle borden wit. Dat zette me al aan het denken, maar ik had mijn kaartje al gekocht toen er werd omgeroepen dat door een sein-en wisselstoring de treinen niet reden richting Rotterdam. Dat betekende dat ik vertraging op liep naar het zuiden des lands. Dat betekende ook dat als ik later zou gaan, wat onbekend was of dat kon, ik maar hooguit een uurtje in het zuiden des lands kon vertoeven alvorens weer een trein naar huis te nemen, niet wetende of er onderweg zich ook sein- en wisselsoringen zouden voordoen. Ik kon dus weer huiswaarts keren. …]